Jaga sehat, sebelum sakitmu. Kata-kata bijak tersebut secara harafiah mengandung makna betapa kesehatan memiliki arti yang demikian pentingnya. Namun, ketika kita tak bisa mengelak dari sakit, salah satu rujukan untuk kembali menjadi sehat adalah rumah sakit. Fasilitas mumpuni, layanan totalitas, obat-obatan lengkap serta tenaga medis profesional menjadi pertimbangan  ketika terpaksa harus dirawat oleh tenaga khusus. Tak mengherankan bila kemudian muncul rumah sakit-rumah sakit komersial berkonsep ’hotel’ demi memberikan kenyamanan pasien selama menjalani rawat inap.

 

Terlepas dari rumah sakit ”mewah” dengan segala plus minusnya, sejatinya kesehatan merupakan hak asasi manusia. Artinya, bahwa setiap orang yang sakit berhak mendapatkan perawatan kesehatan yang dibutuhkan. Secara normatif, dalam Undang-undang Perlindungan Konsumen menyatakan, setiap orang berhak mendapatkan pelayanan yang layak tanpa diskriminatif. Setiap orang juga berhak mendapatkan informasi yang benar dan jelas, serta setiap orang berhak untuk didengar keluhannya.

 

Lebih lanjut, pasal 2 UU No.4/2009 tentang rumah sakit menjelaskan penyelenggaraan rumah sakit didasarkan pada nilai kemanusiaan, keadilan, profesionalisme, perlindungan dan keselamatan pasien, persamaan hak, serta mempunyai fungsi sosial. Sementara pasal 32 mengatur hak-hak pasien.

 

Namun, acapkali dalam prakteknya penyelenggaraan rumah sakit  belum sesuai dengan ketentuan pelayanan sebagaimana yang telah disebutkan diatas. Tengaranya adalah masih banyak konsumen yang mengeluhkan kekecewaannya terhadap penyelenggaraan rumah sakit, baik yang disampaikan melalui media (cetak atau online) maupun keluhan melalui lembaga perlindungan konsumen semacam YLKI.

 

Berdasarkan pantauan YLKI, keluhan pasien yang disampaikan melalui 5 media cetak (Kompas, Koran Tempo, Media Indonesia, Warta Kota, Suara Pembaharuan) sepanjang tahun 2009 sebanyak 19 kasus. Jumlah ini menururn tajam di tahun 2010 yang hanya menyisakan keluhan pasien di surat pembaca sebanyak 26 kasus. Namun dari segi ragam permasalahan keluhan, terdapat penambahan jumlah.

 

Tabel 01. Pengaduan Layanan RS melalui Media Cetak tahun 2009

 

No.

Permasalahan

Jumlah

Informasi/pelayanan

18

Sarana/prasarana

2

Tidak memenuhi SOP

8

Dokter tidak professional

7

Kenyamanan/keamanan

19

Jumlah

54

 

Tabel 02. Pengaduan Layanan RS melalui Media Cetak tahun 2010

No.

Permasalahan

Jumlah

Informasi/pelayanan

9

Pembayaran administrasi

2

Sarana/prasarana

1

Tidak memenuhi SOP

5

5. Dokter tidak professional

4

6. Kenyamanan/keamanan

5

Jumlah

26

 

Informasi dan pelayanan, merupakan masalah yang paling banyak dikeluhkan oleh konsumen sepanjang tahun 2009 dan 2010. Artinya informasi dan pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit dianggap masih belum cukup, bahkan malah mengecewakan pasien.

 

Salah satu kasus yang muncul dalamsuratpembaca, terkait dengan sikap diskriminatif serta diabaikannya fungsi sosial rumah sakit. Adalah peraturan jaminan administrasi awal dalam jumlah tertentu yang dibebankan kepada calon pasien sebelum dirawat. Jika hal ini tidak terpenuhi, maka jangan harap mendapatkan pelayanan segera.

 

Lantas, dimanakah letak fungsi sosial rumah sakit? Benarkah ini menunjukkan perlindungan keselamatan pasien? Sepantasnya jika pihak rumah sakit mendahulukan keselamatan pasien bukan malah mendahulukan biaya administrasi. Pelayanan rumah sakit terhadap keselamatan pasien merupakan faktor utama dan yang paling penting, disitulah dapat dilihat parameter kualitas akan rumah sakit tersebut.

 

Pengaduan ke YLKI

 

Selain mediamassa, keluhan konsumen juga acap dialamatkan kepada lembaga perlindungan konsumen swadaya masyarakat, seperti YLKI. Sementara itu, sepanjang tahun 2010, YLKI menerima aduan jasa layanan rumah sakit sebanyak 7 kasus.

 

Tabel 03. Pengaduan Layanan RS melalui YLKI tahun 2010

No.

Permasalahan

Jumlah

1 Informasi/pelayanan

2

2 Pembayaran administrasi

1

3. Tidak memenuhi SOP

1

4. Dokter tidak profesional

3

Jumlah

7

 

Sedikitnya jumlah keluhan masyarakat, baik melalui mediamassamaupun YLKI, bisa diartikan bahwa layanan rumah sakit mengalami peningkatan dari tahun ke tahun. Tetapi bisa pula diartikan, tingkat keinginan masyarakat untuk mengadu terhadap permasalahan yang dihadapi masih rendah. Sifat permisif dan pemaaf masyarakatIndonesiamenjadi faktor utama akan hal ini.

Terlepas dari itu, memang sudah saatnya bagi rumah sakit mengedepankan fungsi sosial tanpa diskriminasi, dibandingkan dengan fungsi bisnis semata.

 

***

Inbox:

Untuk menampung keluhan pasien terhadap layanan kesehatan, Pemerintah juga mengamanatkan dibentuknya pusat pengaduan. Dan berikut daftar nama serta alamat untuk pengaduan layanan kesehatan bentukan pemerintah;

 

1. Pusat Tanggap dan Respon Cepat (PTRC) Kementrian Kesehatan

 

Sesuai namanya, badan ini dibawah naungan Kementrian Kesehatan, dengan fungsi utama; sebagai sarana pelayanan informasi publik dibidang kesehatan, menerima informasi/pengaduan dan saran/kritik dari masyarakat, serta merespon secara cepat informasi dan pengaduan masyarakat.

 

PTRC Kementrian Kesehatan beralamat di Pusat Komunikasi Publik, Sekretariat Jenderal Kementrian Kesehatan RI, Jl Rasuna Said X-5 Kav.4-9 Kuningan, Jakarta Selatan 12750. Telp. (021) 500567, Faksimili (021) 52921669, Email; info@depkes.go.id, kontak@depkes.go.id.

 

Namun, fungsi akses pengaduan ini belum bisa dikatakan optimal mengingat Kementrian Kesehatan tidak bisa melakukan mediasi untuk menyelesaikan masalah/pengaduan masyarakat. Tetapi pengaduan tersebut merupakan langkah awal yang dilakukan oleh Pemerintah guna meningkatkan pelayanan rumah sakit dan mendengar keluhan masyarakat.

 

2. Majelis Kehormatan Disiplin Kedokteran Indonesia (MKDKI)

 

Lembaga bentukan Pemerintah selanjutnya yang berwenang menentukan ada atau tidaknya kesalahan yang dilakukan oleh dokter/dokter gigi dalam penerapan disiplin ilmu kedokteran/kedokteran gigi, dan menetapkan sanksi bagi dokter/dokter gigi yang dinyatakan bersalah. Sanksi dalam hal ini dapat berupa peringatan tertulis, rekomendasi pencabutan surat ijin praktek atau surat registrasi, serta kewajiban mengikuti pendidikan atau pelatihan di institusi pendidikan kedokteran.

 

Lembaga ini memiliki kantor sekretariat MKDKI di Jl. Hang Jebat III Blok. F3, Kebayoran Baru, Jakarta Selatan 12120. Telp (021) 72800920, Faksimili (021) 72800743, email mkdki@inamc.or.id. Lembaga ini lebih pada menangani pengaduan masyarakat terkait dengan disiplin kedokteran dan dugaan mal praktek.

 

Sama dengan PTRC, lembaga ini juga memiliki sejumlah kekurangan, misalnya; persidangan kasus disiplin kedokteran dilakukan secara tertutup dengan alasan untuk menjaga kerahasiaan nama dokter, sehingga masyarakat tidak bisa memantau persidangan dokter tersebut. Kedua, lembaga ini dijabat oleh kalangan seprofesi (dokter), sehingga patut diduga sikap netralitasnya diragukan. Ketiga, lembaga bentukan pemerintah ini juga tidak bisa menangani mekanisme ganti rugi bila dikemudian dokter dinyatakan bersalah dan pasien mendapatkan kerugian akibat kesalahan yang dilakukan dokter.

***

Kanya Garini & Yani A. Putri -Staff YLKI

(Dimuat di majalah Warta Konsumen)

  • Reagie Alvondo

    Mohon tindakannya kepada pihak management RSIA Cinta Kasih Ciputat.
    Khusus kepada perawat dibagian ruang observasi, istri saya berencana melakukan persalinan di rs tsb dan karena sesuatu hal akhirnya harus di induksi.

    Datang jam 21.00 melakukan proses pendaftaran dan tunggu ruangan observasi.
    Jam 23.00 mulai proses induksi. Berawal dari tempat tidur yg nyaman dipindahkan ke tempat tidur yg buruk. Dari beberapa tempat tidur yg tersedia ternyata ada 1 tempat tidur yg kualitasnya buruk (matras sudah jelek, mentok ke besi).

    Saya perhatikan ternyata ada 1 tempat tidur yg digunakan oleh pihak perawat (entah suster atau bidan).

    Pada saat istri saya kesakitan tidur di tempat tidur itu, saya berusaha mencari perawat tersebut, ternyata mereka pada tidur di salah satu tempat tidur di dalam ruangan tsb. Saya komplen ternyata perawat tersebut tidak memberi solusi, hingga akhirnya saya memberi tambahan bedcover utk alas tempat tidur kualitas buruk yg dia gunakan.

    Mohon agar perawat tersebut dibina perilakunya.
    Terim kasih

  • vicky rizky

    saya vicky, ingin menanyakan SOP yang harus dijalankan oleh seorang dokter dirumah sakit. Orang tua saya sedang dirawat di rs swasta didaerah bogor. tetapi sebagai pasien bpjs saya merasa sangat kecewa dengan perlakuan dokter yang menanganinya. setiap dokter datang mengecek ibu saya,dan saya hitung tidak sampai satu menit dokter itu lalu pergi. seperti tidak mau berdiskusi dengan keluarga pasien dan selalu ingin cepat pergi. dan yang ke dua. pada akhirnya dokter itu menyuruh orang tua saya untuk dirujuk ke rs jakarta, tetapi dokter menyanrankan untuk pasien dibawa kerumah terlebih dahulu sebelum dirujuk ke rs jakarta. sedangkan sebagai dokter seharusnya dia tau bahwa orang tua saya harus dirujuk ke rs jakarta, apa yang akan terjadi apabila orang tua saya dibawa ke rumah dan tidak mendapatkan perawatan yang memadai. apa karna kami hanya karna pasien bpjs????

  • syaifuddin ahmad

    Salam sehat..
    Saya ingin menanyakan apakah SOP atau dasar-dasar dari pihak rumah sakit manapun dalam menangani pasien yang masuk kategori URGEN dengan menggunakan kartu indonesia sehat (KIS).
    Karena saya merasakan sendiri pihak rumah sakit meminta uang terlebih dahulu baru dilakukan tindakan medis..
    Karena menurut saya jika semua tindakan medis diharuskan selalu mengeluarkan biaya terlebih dahulu apakah jaminan setelah dilakukan tindakan medis tersebut sang pasien langsung dalam kurun satu hari ada perkembangan yang signifikan?? Jikalau tidak ada perkembangan yg signifikan apa gunanya saya mengeluarkan uang banyak dari puluhan sampai ratusan juta.
    Dan seharusnya pemerintah tidak perlu menerbitkan KIS kalau memang tidak bisa digunakan di semua rumah sakit..dan lebih bermanfaat uang yang saya keluarkan tersebut untuk biaya pembelian tanah kuburan saja daripada keluar uang tapi percuma tidak ada hasilnya.
    Mohon maaf jika ada pihak yang tidak berkenan dengan apa yang saya tulis karena saya hanya menulis sesuai fakta yg ada dan saya rasakan.
    Terimakasih.

  • KMC Depok

    Terapi Tumbuh Kembang di RS HGA Depok, saya ingin menanyakan apa ada peraturan atau perundangan yg mengatur saat pihak RS tiba-tiba menaikkan tarif sebesar 30% untuk terapi tumbuh kembang, dan rate ini diatas kewajaran tarif RS lain di daerah tsb. Kenaikan ini sangat membebankan kami orang tua anak kebutuhan khusus, dimana anak kami perlu terapi beberapa kali dalam seminggu dengan hasil yang bisa dilihat paling cepat 6 bulan setelahnya, tanpa harus berganti terapist. ABK selain memiliki masalah tumbuh kembang, banyak juga yg memiliki masalah kesehatan. Dimana jumlah ABK saat ini meningkat sangat pesat sering dalam 1 RT ada 3 ABK, kami merasa ini adalah masalah generasi Republik Indonesia. Sayangnya pemerintah, RS swasta, dan pihak lainnya belum bisa optimal memikirkan solusi masalah ini. Untuk itu tolonglah kami ortu ABK agar beban kami untuk mendidik anak2 kami bisa dikurangi, jangan ambil kesempatan dalam kesempitan.

  • Agus

    toooooloooonggg YLKI segera lakukan tim investigasi thdp rs yg nakal yg seenak nya saja mempermainkan BPJS .RS.Omni Pulomas kok pasien blm sehat di suruh pulang hanya krn pasien anggota BPJS….segera ke RS.Omni sekarang 4 okto 2016. kalau YLKI tdk mau di Cap Lembaga Omdo

  • Tomy Kurnia

    Ini rumah sakit pusdikes krmat jati dari jm 9 smpe jm2 skrng baru dipanggil pnykit dalam dokterny kmna coba drtd

  • ivan.t wijaya

    Kecewa berat terhadap bpjs (sakit saya tak kunjung sembuh) MUTU RENDAH (orang miskin dilarang sakit dan sekali sakit silahkan siap2 utk sakit berkepanjangan atau malah siap2 ngurus pemakaman)

    • ivan.t wijaya

      Atau siap2 berhutang sana sini atau siap2 menjual murah rumah sepetaknya

  • Erwin Sianturi

    Saya kecewa dan pelayanan perawat, dokter dan penanganan pengobatan.yang diberikan oleh rumah sakit MASMITRA Bekasi Jatimakmur.saya menghimbau kepada YLKI utk menindak lanjuti untuk kualitas pelayanan.saya masuk bukan memakai BPJS tapi pembayaran pribadi.

  • Putri Febri

    Saya kecewa dengan pihak rumah sakit PKU Muhammdiyah Delanggu (klaten). Karena pihak rumah sakit sama sekali tidak menjelaskan perihal tanggungan apabila memakai ruangan kamar yang kelasnya diatas kelas BPJS yang eyang saya punya. Sehingga saat mengurus biaya administrasi alangkah terkejutnya saya ternyata biaya administrasi nya sebesar 18 juta ( padahal eyang saya hanya opname saja tidak ada tindakan operasi) dan Biaya yang ditanggung oleh BPJS hanya 3 juta sekian. Selain itu pihak rumah sakit juga tidak memberikan detail rincian administrasi, hanya memberikan rincian total nya saja. Saya sangat kecewa apa gunanya uang pensiuanan eyang saya setiap bulannya di potong untuk iuaran BPJS, tetapi tidak bisa digunakan secara optimal ?? Saya berharap kedepannya pihak rumah sakit tersebut memberikan penjelasan dn keterangan yang detail kepada pihak pasien tentang tanggungan biayanya. Selain itu saya berharap kedepannya kegunaan BPJS sangat berguna untuk meringankan seluruh biaya kesehatan tidak hanya setengah2. Terimakasih

  • nirwansyah kelana

    Saya hari ini tgl 28-11-2016 Periksa ke salah satu RS di jogja (H***********) , saya sudah daftar lewat telp pagi hari.. berangkat ke RS pkl 17.15 dan sudah konfirmasi ke unit layanan , dan disarankan langsung ke ruang tunggu .. ampe orang sepi trus datang lagi nama kami ga dipanggil-panggil … sampai pukul 19.00 .. kapok dah … untung aja cuma mau periksa usia kehamilan , coba kalo sakit kerasss … keburu mati dah

  • Willy Halim

    Hari ini senin, tanggal 16 Januari 2017

    dari pukul 11.00 saya menunggu dokter spesialis THT di RS. Mulya Tangerang, dimana saya sudah melakukan pembayaran administrasi dan di berikan no urut 1 (pertama)
    dikarenakan pendengaran saya tiba2 berkurang dan sakit di sebelah kanan.

    Dimana prakter dokter tersebut pukul 12.00 dan setelah sejaman saya menunggu akhirnya yang di tunggu tiba, dr. Bintari Nareswari, SpTHT-KL pada pukul 12.20, dan saya menaruh harapan agar penyakit saya bisa di sembuhkan.

    namun kagetnya minta ampun, ternyata bukan saya yang di persilahkan masuk sebagai antrian no urut 1, melainkan katanya tamu padahal sales yang ingin bertemu dengan dokter tersebut.

    dan saat saya mengajukan keberatan suster di sana tidak dapat berbuat banyak atas arogansi sang dokter. cukup buat saya sehingga saya harus menarik diri untuk mengganti dokter lainnya dengan jadwal yang malam.

    inilah kejadian yang bisa saya sampaikan hari ini

    dan untuk para sales obat dan alat kesehatan, saya ingin mengetuk hati saudara-saudari, pasien adalah orang yang mengalami kesakitan, dan anda para sales hanyalah mencari keuntungan belaka, tolong lah berikan lah prioritas kepada pasien, karena pasien lah yang harus di utamakan bukan kalian para sales.

    saya tidak melarang kalian berjualan, yang saya harapkan adalah nurani kalian untuk mengutamakan pasien yang sedang membutuhkan pertolongan.

  • Devi & Rudi Devi

    Saya menyayangkan banyak para ahli dokter di balikpapan terutama dokter ganti… untuk beberapa rumah sakit ternama yg kurang responsif dan detail dalam memeriksa pasiennya ..
    Jadi pasien kurang tepat mendapatkan diaknosa yg akurat.. dan tepat.. sehingga seringnya terjadi kehilangan nyawa .terutama pada anak anak .. trims .. saya ayah dari seorang pasien yg kehilangan nyawa anak saya . Karena terlambatnya penanganan medis yg akurat ..
    Padahal saya bukan pengguna bpjs.
    Trims….. saya rudi.. balikpapan ..