Berdasarkan catatan akhir tahun dari Komisi Ombudsman Nasional (KON) 2012, disimpulkan bahwa masyarakat sudah mulai berani mengadu ketika tidak mendapatkan haknya. Kesimpulan dimaksud didasar pada jumlah pengaduan ke KON yang meningkat sebesar 8,41 persen. Pada 2011 KON ‘hanya’ menerima aduan masyarakat sebanyak 1.867 kasus, sedangkan pada tahun 2012 meningkat menjadi 2.024 kasus yang diadukan. Dari angka tersebut, pengaduan terkait Pemerintah Daerah menuai angka tertinggi, yakni 669 kasus (33,5%).

Apa yang disimpulkan oleh KON tidaklah salah. Secara faktual sejak era reformasi bergulir, keberanian masyarakat untuk mengadu terus meninggi, bahkan kelewat tinggi. Artinya, masyarakat mulai kritis terhadap beragam persoalan yang menimpanya. Namun tingginya pengaduan juga bisa dimaknai sebaliknya, bahwa pengaduan yang tinggi adalah cermin masih buruknya pelayanan publik di Indonesia.
Individualistik

Lantas, bagaimanakah model pengaduan masyarakat sebagai konsumen terhadap produk layanan yang disediakan sektor swasta, termasuk layanan publik oleh Badan Usaha Milik Negara (BUMN)?. Pada batas tertentu, terdapat perbedaan karakter, antara rakyat (sebagai citizens) yang berhadapan dengan negara (state), dan konsumen (end user) yang berhadapan dengan pelaku usaha.

Norma hukum yang mengatur pun berbeda (walau agak berhimpitan), masyarakat sebagai pengguna produk birokrasi dipayungi oleh Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (UUPP). Sedangkan konsumen payung hukumnya adalah Undang-Undang No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen (UUPK). Faktanya, Undang-Undang Perlindungan Konsumen lebih senior 10 tahun ketimbang UU Pelayanan Publik.

Titik temu dari kedua Undang-Undang ini adalah pada komoditas pelayanan yang disediakan oleh BUMN. Oleh UU Perlindungan Konsumen, BUMN (dan BUMD) dikategorikan sebagai pelaku usaha. Sementara pada UU Pelayanan Publik, BUMN dikategorikan sebagai “korporasi” penyedia pelayanan publik. Jadi, komoditas yang disediakan BUMN, tunduk pada kedua norma hukum dimaksud.

Kendati ada titik persamaannya, kesimpulan KON terkait dengan keberanian masyarakat yang berani mengadu, secara psikologis agak berbeda dengan posisi konsumen. Persamaannya, kadar keberanian mengadu sudah lama pula mengristal di kalangan konsumen, terutama sejak disahkannya Undang-Undang Perlindungan Konsumen tersebut. Sebab, didalam UU Perlindungan Konsumen ditegaskan bahwa konsumen berhak: didengar keluhan dan pendapatnya, mendapatkan kompensasi dan ganti rugi, plus mendapatkan advokasi dan perlindungan (Pasal 4). Ketiga poin inilah yang menjadi spirit konsumen untuk mengadu jika produk barang/jasa yang diberikan merugikan dirinya.

Keberanian konsumen untuk mengadu, selain ditujukan pada pelaku usaha (provider), juga ditujukan kepada lembaga konsumen – seperti misalnya YLKI dan atau BPSK (Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen), yang kini telah eksis diberbagai kota besar di Indonesia. Bahkan, pasca lahirnya UUPK, konsumen bukan hanya berani mengadu, tetapi juga berani melakukan gugatan hukum, baik gugatan individual atau gugatan kelompok. Ini tercermin dalam Pasal 46 ayat (1). Banyak kasus konsumen melakukan gugatan perdata, bahkan laporan pidana, dan gugatan class action pada pelaku usaha nakal. Sementara hal ini justru tidak terlalu kuat diatur dalam UU Pelayanan Publik.

Namun, ada beberapa catatan kritis terkait dengan keberanian konsumen untuk mengadukan kasusnya; pertama, mayoritas keberanian tersebut masih bersifat individualistik. Artinya, konsumen akan mengadu jika persoalannya menimpa dirinya. Keberanian dan kepedulian konsumen belum kuat muncul, manaka persoalan tersebut menimpa orang lain.

Kedua, keberanian konsumen juga masih terkendala oleh minimya tindak lanjut pengaduan. Konsumen belum yakin bahwa pengaduannya akan diselesaikan dan ditindaklanjuti. Sebagai contoh, berdasar survei YLKI – kasus konsumen Transjakarta – hanya 55 persen yang yakin bahwa pengaduannya akan ditindaklanjuti. Sisanya, 45 persen (sangat signifikan), tidak yakin pengaduannya ditindaklanjuti oleh managemen Transjakarta.

Keberanian konsumen juga rada surut, ketika beberapa waktu yang lalu ada fenomena gugatan balik oleh pelaku usaha yang diadukan konsumen. Kasus Prita (yang digugat balik oleh rumah sakit), dan juga beberapa kasus lain, seperti kasus perumahan, kasus operator seluler yang mencuri pulsa, membuktikan hal itu.

Secara psikologis, gugatan balik oleh pelaku usaha menyurutkan nyali konsumen untuk merebut haknya. Fenomena ini menjadi preseden sangat buruk bagi konsumen untuk menjadikan dirinya kritis dan berani merebut haknya. Untuk mengantisipasi gugatan balik, pengaduan dan gugatan konsumen harus konkrit, dengan disertai bukti-bukti yang cukup. Plus, sudah melakukan komunikasi dan mediasi dengan pihak pelaku usaha.

Potret pelayanan publik, secara umum, bagaimanapun belum membaik, kecuali di beberapa sektor. Tingginya pengaduan, baik yang diterima oleh Komisi Ombudsman Nasional (KON), YLKI, media masa dan lembaga lain, adalah sinyal kuat bahwa potret pelayanan publik di negeri ini masih buram. Masyarakat dan juga konsumen memang sudah lama mempunyai nyali kuat untuk mengadu, atau bahkan menggugat kepada pemerintah, dan atau pelaku usaha. Namun hingga kini keberanian itu belum mengkristal secara kolektif.

Keberanian masyarakat ataupun konsumen masih tercerai-berai pada kepentingan individunya. Ironisnya, keberanian mereka menyurut atau bahkan kandas, makala minim tindaklanjut dan bahkan menuai gugatan balik dari pelaku usaha. Keberanian rakyat dan konsumen untuk mengadu dan bahkan menggugat ke ranah hukum, harus terus dibangunkan. Mereka tak boleh patah arang untuk merebut haknya, kendati menuai gugatan balik. ***

  • herman

    saya mau melaporkan soal pusat belanja mini market bernama alfa midi yg terletak di ruko surya jln surya raya bekasi yg dimana karyawannya dah memainkan harga.yg harusnya harganya ada promosi tp dibilang tdk ada promosi.belum lg harga yg dijualnya jauh lbh mahal dr harga supermarket farmes yg lbh bsr aja bs jauh lbh murah.misalnya saya beli produk popok bayi merek merris isi 16biji yg hrsnya harga 37500 difarmes tp di alfa midi dijual 50300 tp dipotongnya cm 3000.ms harga mini market jauh lbh mahal.apakah tdk ada tindakkan dari pihak berkait buat bs mengontrol harga jual alfa midi?kasihan orang yg tdk pernah belanja tempat lain yg akhirnya ketipu oleh alfa midi.

  • Gdl Club

    PDAM Gunungkidul mulai Juni 2015 hingga beberapa bulan ke depan akan merugikan pemakai karena tagihan melonjak 5 x lebih dibanding normal. Alasan PDAM kesalahan mencatat meteran.

    Kesalahan instansi tapi dibebankan ke pemakai. Ada warga di sana yang saya anjurkan melapor, tapi karena orang kampung jadi ya pasrah.

  • tri idayana

    Saya konsumen PLN pasca Bayar, mau menurunkan daya dari 3R menjadi 2R, tapi tidak bisa lagi. Kalau ingin menurunkan daya harus berpindah ke listrik pra-bayar. kenapa harus pindah ke pra bayar? sedangkan saya lebih memilih listrik pasca bayar. Alasan saya menurukan daya, karena beban yang saya bayarkan tiap bulannya terlalu besar untuk ukuran saya. sedangkan pemakaian di rumah saya sangat tercukupi dengan daya 2R (900W). Pemakaian dirumah hanya untuk penerangan lampu (perumahan type 36), dan kebutuhan rumah tangga minimalis. Saya berharap pihak PLN dapat memberi kebebasan pada konsumen untuk memilih kebutuhan listrik sesuai dengan kemampuan dan kebutuhan pelanggan. trimakasih.

  • Aulya Sofyan

    Saya konsumen PDAM Kab.Bogor nama/alamat : Aulya Sofyan/Parung Permata Indah Blok D2/1B Tajurhalang Kalisuren Kab.Bogor pemakaian air tertera dimeter 035326 tercatat ditagihan melebihi angka meter. Tanggal 15 Oktober 2015 saya kekantor PDAM Kab.Bogor di Cibinong saya bayar 2 bulan sebesar Rp278.000 sisanya Rp 61.500 bisa dibayar melalui ATM setelah saya cek tidak bisa ini merugikan konsumen ongkos dan waktu ke PDAM. Sedangkan angka di meter lebih rendah. Setiap pengaduan pelayanan kurang memuaskan konsumen ini tlp.PDAM Kab.Bogor 0218758887 dg Ibu Nunik

  • alain mawikere

    Mengingat musim panas yang panjang dan air tanah sudah kering ….pada bulan JUly 2015 saya mendapatkan penawaran pemasangan air pam dari PT AETRA dan karena saya perlu air…akhirnya saya pasang walaupun ada sedikit ‘KEANEHAN” karena tanpa “TANDA TANGAN” perjanjian apapun antara saya dan pihak PT AETRA tapi METERAN dan AIR sudah terpasang dan bisa digunakan…dan saya sudah melakukan pembayaran setiap bulannya ( ada bukti pembayaran melalui kantor pos )…lalu mendadak PIHAK PT AETRA ingin memutuskan pemasangan baru saya ini dengan alasan tagihan tahun 1999 sampe 2002 ( tagihan atas nama orang tua saya ) belum lunas..buat saya ga masalah harus membayar tagihan yang tahun 199-2002…tapi ada yang membuat saya bingung kenapa bisa sampe 2 tahun lebih tagihan itu berjalan…karena yang saya tahu peraturan PAM BAB IX pasal 21 nomer 2,3 dan 4 mengatakan pemutusan total bila tidak membayar dalam jangka waktu 1 bulan..berarti secara otomatis meteran sudah tidak ada lagi…tapi kenanpa abudemen bisa berjalan sampe sekian lama..? yang saya mau tanyakan ke YLKI ( Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia )
    1. apakah boleh pihak PT AETRA bisa memutuskan pemasangan baru saya ini ??
    2. apa saya salah kalau hanya ingin membayar tagihan yang dulu sebatas waktu pemutusan total saja..?
    3. apakah saya boleh mempertahankan pemasangan yang 2015 ini..??
    demikian keluhan saya….semoga YLKI bisa memberika jalan keluar untuk masalah saya ini..Terima kasih
    Salam

    • alain mawikere

      tambahan: yang saya maksud PT AETRA Jakarta Pusat – terima kasih

  • Salim Oemar

    Apakah YLKI berani menghadapi perusahaan raksasa macam indosat oredo?

  • Hana bacara

    Saya kecewa dengan pembelian tiket garuda,saya reservasi tiket on line garuda dng 2 dewasa dan 1 bayi,karena membawa bayi maka saya melakukanpermintaan khusus untuk duduk di baris depan (extra legroom seat) di counter garuda (ticketing office senayan city),tapi diberitahu kursi terisi sudah penuh,padahal Di website Garuda diberitahukan kursi extra legroom seat prioritas utama untuk dewasa bawa infant,saya melakukan permintaan kursi tsb 2 hari sebelum keberngkatan,Saya sangat dikecewakan…,bisakah YLKI menindak lanjutinya?Mhn saran.Trims

  • Muhammad Wahib

    TELKOMSEL….! Dlm 2 bulan ini sy 2X merasa tertipu dg tarif data yg di tetapkan TELKOMSEL …bayangin aja…dlm bilangan DETIK penggunaan data udah kena tarif 70rb lebih….kalo operator lain bs dipake 3bln BUNG…..

  • Muhammad Wahib

    YLKI…! Hampir smua masyarakat. Indonesia menggunakan jasa Operator…coba pantau dong… jgn seakan akan SEMAU GUE bikin tarif….

  • Ayu Dyah

    Mohon pantauannya thd PDAM Tirta Bhagasasi bekasi. Mereka tdk pernah angkat telf di no.telf keluhan pelanggan yg mereka janjikan sendiri akan melayani dgn baik di nomor itu. Saya mengeluhkan thd mrk akan kecilnya air didaerah kami yg tdk lbh besar dari kelingking saya, bahkan nyaris netes² saja. Saya complain via web mrk juga via twitter mrk. Tetapi lagi² tdk ditanggapi. Dan ada byk konsumen lainnya yg tdk mrk tanggapi. Sbg sumber penting dlm kehidupan pelayanan air mrk sungguh buruk. Dan ini sdh berjalan selama 6 bulan.

    Terima Kasih.