Salah satu mandat sosial dan historis Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) sebagai Lembaga Perlindungan Konsumen Swadaya Masyarakat (LPKSM) adalah memberikan nasehat dan membantu konsumen, baik diminta dan atau tidak diminta. Itulah setidaknya yang tertuang pada Undang-Undang No.8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen – UUPK, Pasal 44 ayat 3. Bahkan, tanpa diatur UUPK pun, mandat sosial YLKI sejak berdiri (11 Mei 1973), adalah menjadi pembela konsumen.

Untuk mengejawantahkan hal itu, YLKI menjadi wadah bagi konsumen mengadu, atas berbagai keluhan dan atau kerugian yang dialami saat menggunakan produk barang/jasa. Saat keluhan dan pengaduan konsumen mengalami kemacetan atau kebuntuan oleh “angkuhnya” pelaku usaha (produsen), YLKI hadir sebagai jembatan permasalahan konsumen vis a vis dengan pelaku usaha, produsen.

Pada kontek inilah, YLKI menerima aduan dari masyarakat setiap harinya. Tak terkecuali pada 2015. Sepanjang tahun kemarin, YLKI telah menerima 1.030 pengaduan konsumen, dari berbagai sektor komoditas. Itu baru pengaduan yang tercatat; yaitu pengaduan yang dilengkapi dengan cukup bukti. Belum pengaduan lain yang tidak tercatat karena tidak dilengkapi bukti-bukti yang kuat. Jumlahnya cukup banyak; lebih dari 900-an kasus yang disampaikan via email, hot line, telepon, dan media sosial.

Dari 1.030 pengaduan, terdapat 18 klasifikasi komoditas yang diadukan konsumen. Namun jika dielaborasi dalam sepuluh besar pengaduan, berikut ini urutan komoditas yang diadukan konsumen: pertama, perbankan 176 kasus (17,09%); kedua, perumahan 160 kasus (15,53%); ketiga, telekomunikasi 83 kasus (8,06%); keempat, belanja online 77 kasus (7,48%); kelima, leasing 66 kasus (6,50%); keenam, listrik 58 kasus (5,63%); ketujuh, transportasi 52 kasus (5,05%); kedelapan, elektronika 47 kasus (4,56%); kesembilan, asuransi 43 kasus (4,17%); dan kesepuluh otomotif 37 kasus (3,50%).

DOMINASI KASUS

Dari sisi public services hanya listrik (PLN) yang masuk 10 besar pengaduan konsumen. Layanan air bersih (PDAM) yang biasanya masuk 10 besar pengaduan, kini hanya 18 kasus saja yang diadukan ke YLKI. Sementara itu, masih tingginya pengaduan listrik, bisa dimaklumi karena kini diberbagai daerah tengah mengalami kurang daya/pasokan listrik. Ini menandakan sebagai publik services yang sangat strategis, performa pelayanan PT PLN masih minimalis.

Kesadaran konsumen Indonesia untuk mengadu (complaint habit) sejatinya sudah cukup bagus, walau baru sebatas kesadaran individual. Belum mencapai kesadaran kolektif. Namun demikian, jika disandingkan dengan fenomena serupa di negara lain, boleh jadi complaint habit di Indonesia masih terbilang rendah.

Ada beberapa hal menarik dicermati dari statistik pengaduan dimaksud. Pertama, pengaduan perbankan dalam lima tahun terakhir selalu bertengger pada rangking pertama pengaduan konsumen. Dan anehnya, permasalahan kartu kredit masih mendominasi, dari semua produk perbankan yang diadukan. Hal ini menandakan pengawasan dari Bank Indonesia dan Otoritas Jasa Keuangan (OJK) belum efektif mengatrol kinerja dan performa sektor perbankan nasional. Dan, sebagai korporasi, sektor perbankan juga minim melakukan edukasi pada nasabahnya, khususnya untuk kartu kredit.

Kedua, belanja online pengaduannya meningkat tajam. Tahun sebelumnya, 2015, pengaduan belanja online tidak masuk dalam barisan 10 besar pengaduan. Tapi sekarang, pengaduan belanja online langsung bertengger pada urutan ke-5. Hal ini bisa dipahami karena beberapa tahun terakhir belanja dan transaksi online mengalami booming.

Dan yang ketiga, lembaga perlindungan konsumen serupa tampaknya belum mampu menjadi tumpuan konsumen untuk mengadu, terutama Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN), yang seharusnya lebih berdaya. Juga kehadiran BPSK (Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen), tampak masih jauh dari harapan untuk konsumen merebut haknya. Keberadaan BPSK, masih acap memberikan putusan yang kurang berpihak pada konsumen.

KESIMPULAN 

Kesadaran konsumen Indonesia untuk mengadu (complaint habit) sejatinya sudah cukup bagus, walau baru sebatas kesadaran individual. Namun demikian, jika disandingkan dengan fenomena serupa negara lain, boleh jadi complaint habit di Indonesia masih terbilang rendah. Bandingkan dengan misalnya pengaduan konsumen di lembaga konsumen Consumentenbond di Belanda, yang perbulan mencapai 3.500-an pengaduan, dan setiap tahun dikunjungi tak kurang dari 250.000 orang. Sedangkan jumlah penduduk Belanda hanya berkisar 16 jutaan.

Oleh karena itu perlu edukasi dan pemberdayaan pada konsumen yang lebih kuat dan masif. Terutama oleh institusi yang lebih kuat baik dari sisi kompetensi dan sumber daya yang dimiliki, seperti OJK, BPKN, bahkan BPSK. Sebagai lembaga negara yang berskala nasional, keberadaan BPKN praktis belum dirasakan manfaatnyan oleh masyarakat.

Memasuki era Masyarakat Ekonomi ASEAN (MEA), adalah momen paling krusial untuk mengedukasi dan memberdayakan konsumen. Bahkan termasuk memberdayakan sektor pelaku usaha, khususnya pelaku usaha menengah bawah (UKM/UMKM). Tanpa itu, konsumen Indonesia hanya akan menjadi korban atas maraknya produk-produk sampah. Produsen kecil pun (UKM/UMKM) akan tergilas karenanya.

(Penulis : Tulus Abadi) 

  • Denny Saputra

    Selamat pagi. Saya mohon saran dan bantuannya; saya beberapa hari yg lalu memesan bubit ikan nila dari penjual bibit asal jogja (SURYA MINA) sebanyak 1 box seharga Rp.1,5jt. Namun setelah sampai ketangan saya bibit ikan dalam box tersebut mati semuanya. Bukan cuman bibit ikan punya saya, tapi bibit ikan konsumen lain juga mati semua sebanyak 2 box. Kebetulan waktu buka box keadaan ikan yg mati sempat saya photo. Tapi konsumen lain yg pesan 2 box nggak sempat / nggak kepikir untuk memphoto keadaan ikan dalam box yg mati. Saya sudah komplain ikan pesanan saya, menurut surya mina mereka masih menunggu photo dari konsumen lain baru bisa memproses pengantian. Saya keberatan atas hal tsb. Karena jelas konsumen lain tdk memiliki photo yg dimaksud. Dan Pekerjaan budidaya ikan saya terbangkalai. Mohon petunjuknya… tks

  • Tommy Kawinda

    Pagi semuanya……cuman mau curhat…gak tau gimana yah caranya spy air PAM bisa berjalan lagi……sdh lelah melapor,tp gak pernah ada penyelesaian yg baik dan rasa tanggung jawab dr pihak PDAM Manado.kami terlambat melalukan pembayaran pastilah kena denda… Tp klu dr bulan Mei 2016 sampai sekarang gak ada setetes pun air yg mengalir ke rmh2 kami.sangat lah disesalkan kinerja para pejabat PDAM mdo.terlebih lagi petugas yg datang memeriksa sampai bisa mengatakan klu gak jalan itu air kita mau bikin apa.tunggu aja sampai ada penggantian jalur pipa baru…..wah betapa hebatnya perkataan itu.klu 5thn ke depan baru ada penggantian jalur pipa baru…..kami ini gimana……gak pikir emang gajinya itu Dr mana datangnya????? Kan dah jelas dr iuran pembayaran kita2 semua.air gak mengalir….tp kok bisa yah meter gak jalan tapi iuran tagihan bisa keluar dgn pencatatan meter berjalan…….kemana lagi kita harus mengadu….siapa tau ada diantara kawan2 yg tau kemana kami bisa mengadukan hal ini…..makasih sebelumnya https://uploads.disquscdn.com/images/1a8f5e5b09b9448e23498f819ec3365d6ae2e7bbfd539898f227d39e6e63c6bb.png

  • Untuk pengaduan proses refound, pengembalian dana! Terhadap online shoping, bagaimana caranya mohon panduannya!!!

  • Mbah Tok

    Pagi semua.
    Curhat dikit di sini.
    Saya pelanggan telkom spedy dgn no telp.0315343414
    An. Supriyanto
    pemakaian sdh 1thn lbh.
    Awal-awal pemakaian tagihan sesuai dgn kontrak awal yg besarannya Rp.146.500 klo saya nggak salah ingat, tapi setelah pihak telkom menawarkan beberapa produk dan saya menerima tawaran tersebut karna menarik, tapi setelah saya mau pakai produk tersebut diantaranya wifi id.seamless, AddOn telkomsel dgn menggunakan telp rumah.
    Mulai saya dpt pemberitahuan via sms bahwa produk tersebut bisa saya gunakan.
    Tapi kenyataan nya kedua produk tersebut nggak pernah dapat saya gunakan.

    Tapi yg bikin aneh tagihan saya semenjak itu terus membengkak tiap bulannya.
    Setelah saya cek ternyata ada tambahan tagihan dari kedua produk tersebut, akhirnya saya putuskan telp ke 147 dan meminta menonaktifkan kedua produk tersebut,d an minta penjelasan apa itu indihome 3p yg besaran tagihannya Rp.175.000.

    Dan dpt penjelasan indihome 3p dari Facebook telkom kalau itu gabungan paket dari Internet, telp, & UseeTv.
    Trus saya jelaskan klo saya belum dpt dekoder UseeTv nya dan mereka berjanji akan segera merealisasikan secepatnya.
    Akhirnya saya sudahi dulu penjelasan mereka dan ok bulan ini saya bayar tagihan mereka, dan dengan harapan tagihan bulan depan berkurang karna 2 produk sudah non aktif.

    Tapi ternyata pas bln depan saya cek tagihan malah lebih besar daripada bln kemarin.
    Apa nggak aneh nich….
    Stelah saya cek di rincian tagihan ada yg namanya indihome 3p yg bln kemarin sebesar Rp. 175.000 menjadi Rp. 223.000.

    Padahal bln kemarin saya sdh jelaskan bawa mulai awal saya berlangganan nggak pernah ada/dapat peralatan UseeTv yg terpasang di rumah saya.
    Karna di web mereka cuman bisa cek tagihan bln kemarin & bln ini, otomatis saya sendiri nggak pernah tahu mulai kapan tagihan Indihome 3p itu masuk di tagihan saya.

    Balik komplain ke Facebook telkom dapat jawaban.
    Maaf Kak, kami upayakan sampai tuntas agar layanannya bisa cepat digunakan. Thanks laila

    Klo cuman maaf nggak pernah selesai masalah ini.
    Akhirnya saya putuskan nggak akan saya bayar klo permasalahan ini nggak selesai.

    Tanpa pikir panjang akhirnya saya putuskan hubungan berlangganan dengan telkom.
    Karna pakai nama ortu akhirnya ortu yg memutuskan lapor ke graha telkom tempat dia daftar dulu.
    Dan mendapat surat pernyataan berhenti berlangganan Telp.
    Yg berisi.
    Berhenti karna tagihan tinggi/membengkak.
    Dan diharuskan membayar uang deposit yg besarannya nggak terbilang, dan akan ada 2X tagihan lagi untuk tagihan nop 2016(pemakaian okt 2016) dan deposit des 2016 (pemakaian 1 nop 2016 – 7 nop 2016).

    Aneh bener klo gini ceritanya….
    Masalah saya nggak selesai tp tetap di suruh bayar.
    Padahal sdh jelas klo saya yg sdh dirugikan dengan tagihan mereka kok malah mereka yg minta di bayar.

    Demikian curhatan saya.
    Berharap pihak YLKI menindak lanjuti curhatan saya di sini.
    Nb.
    Bukan besaran tagihan telkom yg saya keluhkan, tapi cara mereka yg semena-mena menaikan tarif tanpa di imbangi dengan layanan yg semestinya mereka berikan ke pelanggan.

  • aji

    email saya aja belum ditanggapin sama ylki, waktu saya mau nanya tata cara pengaduan kalau dari luar kota. gimana mau ngadu coba?

  • nurhayati 84000

    Ini mengenai Pdam medan jalan garuda perumnas mandala.petugasnya datang lakukan pengecekan…alasan meteran rusak dan penggantian pipa air .sedangkan selang perbaikan 1jam.meteran air sama sekali tidak diganti melakukan penggantian pipa mintain duit 550.000 dengan serba banyak alasan ..dan saya merasa curiga sesudah petugasnya minta duit kesaya sesudah kukasih duitnya.saya merasa ada yang gak beres kutelepon ke pihak pdam rupanya penggantian pipa pdam dari jalan kerumah itu tidak dikenakan biaya apapun …dan kasus ini berarti pihak pdam termasuk kasus penipuan

  • Ags Raya

    Saya seorang penjual pulsa token dari sebanyak pelanggan saya mereka pada mengeluh dengan kenaikan tarif listrik… Harga 20. 900w tahun kemarin sekitar 31.4kwh bulan Februari 2017 harga20. 900w menjadi sekitar 24.1kwh bulan sekarang Maret harga 20. 900w menjadi 18.6kwh dimana kepedulian pemerintah terhadap rakyat..