Berselancar mencari informasi, interakasi lewat jejaring sosial, mengembangkan kemampuan diri serta aktivitas yang terkait dengan internet, sudah jamak dilakukan banyak orang. Perkembangan pengetahuan dan kemajuan teknologi telah mendekatkan komunitas lewat dunia maya. Lebih dari itu, internet membuka “jendela dunia” lebih lebar dan nyata. Informasi penting dari belahan dunia lain dapat dengan segera diakses hanya dengan sekali ’klik’. Jarak antar benua yang ribuan kilometer terpangkas kehadiran internet.

Takhayal jika kemudian jutaan orang berlomba-lomba memanfaatkan kemudahannya, bahkan teknologi ini sangat dikaitkan dengan gaya hidup modern. Membanjirnya permintaan layanan internet, tak pelak menghadirkan peluang bisnis. Adalah penyedia layanan internet broadband salah satunya. Beragam penawaran dari banyak provider bak jamur dimusim penghujan. Indonesia misalnya, tak kurang dari 13 (tigabelas) provider siap melayani para pengguna internet.

Celakanya, acapkali diketemukan ketidaktaatan provider dalam menjalankan bisnis mereka yang berpotensi merugikan konsumen. Informasi yang tak utuh contohnya, mengakibatkan konsumen dihadapkan pada tarif yang mahal atau kecepatan akses yang tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Bukan saja di Indonesia, pelanggaran sejenis terindikasi di beberapa negara di dunia.

Berangkat dari konfigurasi tersebut, Consumers International (CI), organisasi konsumen internasional menggali permasalahan melalui survei broadband di 40 (empatpuluh) negara dengan menggunakan 5 (lima) bahasa dan berhasil mengumpulkan 9.000 (sembilan ribu) responden. Survei yang dilakukan pada bulan Agustus hingga Desember 2011 memiliki tujuan utama mendapatkan informasi tentang masalah terbesar yang dihadapi konsumen dari layanan internet broadband. Ini akan mengarahkan pengembangan kampanye global untuk memaksa penyedia layanan broadband agar memperhitungkan ketaatan mereka terhadap hak-hak konsumen dan hak asasi manusia yang lebih luas secara online.

Analisis survei yang menggunakan metode penelitian kualitatif dengan pemaparan deskriptif ini mengidentifikasi bahwa akses internet dari rumah akan lebih dominan daripada mengakses internet dari luar. Survei juga menemukan 3 (tiga) permasalahan terbesar yang dihadapi konsumen dalam menggunakan jaringan broadband. Pertama, kecepatan internet selalu lebih rendah daripada yang diiklankan dan banyak kasus kecepatan yang tidak dapat diprediksi.

Kedua, biaya yang berlebihan atas akses internet di lokasi yang tidak dilayani dengan baik oleh sejumlah penyedia broadband yang bersaing. Yang terakhir, ketika konsumen mengeluh kepada penyedia internet tentang masalah kecepatan atau jasa, mayoritas konsumen tidak puas dengan penanganan keluhan yang ditangani oleh pihak provider.

Berdasarkan hasil survei yang dilakukan secara online di seluruh dunia, memaparkan tiga isu utama tersebut, yang kemudian menjadi pijakan bagi CI (beserta anggotanya) untuk mengampanyekan hak-hak konsumen yang didasarkan pada:

  1. Kecepatan koneksi internet yang dapat diandalkan, dan klaim yang dibuat tentang kecepatan seringkali tidak akurat.
  2. Konsumen terpaksa membayar harga yang berlebihan oleh kurangnya kompetisi efektif atau dengan kunci kontraktual.
  3. Penyedia layanan broadband tidak memberikan cara penanganan mekanisme pengaduan yang memuaskan bagi konsumen

Survei di Indonesia

Tak terkecuali di Indonesia, survei broadband juga dilakukan bekerjasama dengan Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) sebagai anggota CI. CI memberikan 3 (tiga) metode dalam mendapatkan responden survey consumers on broadband, yakni online survey (melalui  website YLKI), wawancara dan desk research. Namun YLKI memilih dengan hanya menggunakan 2 metode dalam pengambilan responden yaitu melalui online survey dan wawancara.

Lebih spesifik, tulisan ini menelaah survei yang dilakukan melalui metode wawancara. Dari metode wawancara terkumpul 54 responden yang terdiri dari 30 laki-laki dan 24 perempuan yang berada di sekitar Jabodetabek.

Koneksi Internet

Mayoritas konsumen dapat mengakses internet secara regular baik dari kantor maupun dari rumah atau dari mobile phone, hal ini dikarenakan internet sudah menjadi kebutuhan bagi banyak orang. Ada beberapa alasan mengapa konsumen harus mengakses internet secara regular. Mayoritas (57%) menyatakan bahwa mengakses internet karena alasan mencari informasi demi kepentingan belajar dan pengetahuan. Sedangkan tiga puluh empat persen (34%) beralasan karena tuntutan pekerjaan. Sisanya menyatakan bahwa mengakses internet sebagai hiburan dengan menggunakan jejaring sosial, maupun game online (9%).

Mayoritas responden mengakses internet dengan menggunakan modem, handphone dan wifi. Pengakses internet (netter) tak banyak yang memanfaatkan jaringan wifi. Ini lebih dikarenakan terbatasnya tempat yang menyediakan wifi bagi pengunjung/konsumen. Hanya beberapa tempat seperti café dan hotel yang telah menyediakan wifi, sehingga wajar jika pengakses wifi belum merebak di Indonesia.

Sementara dalam berbiaya, rata-rata penggunaan internet di Indonesia menghabiskan Rp 50.000,- hingga Rp 150.000,-. Biaya ini ada yang sudah termasuk biaya telepon dan ada juga hanya biaya internet. Di Indonesia terdapat 13 (tiga belas) jasa penyedia internet di Indonesia yang responden gunakan. Jasa penyedia internet yang paling banyak digunakan/diminati oleh konsumen adalah Telkom Speedy dan Indosat (IM2). Menyusul kemudian Telkomsel, Tri, Smartfren, Firstmedia, xl.

Dalam hal mengganti simcard modem, konsumen merasa mudah untuk mengganti provider karena hanya mengganti simcard. Biasanya kesulitan baru muncul ketika modem tersebut terkunci dan satu paket hanya khusus merek tertentu saja, atau  karena adanya kontrak dengan pihak lain. Ini biasa terjadi di perkantoran, adanya paket internet atau pengaturan internet yang sulit.

Isu Perlindungan Konsumen

Dalam hal informasi yang diperoleh konsumen terhadap produk dan layanan provider, mayoritas konsumen tidak diinformasikan terkait jasa internet. Informasi yang diberikan tidak lengkap dan kurang akurat. Hanya sebagian kecil konsumen yang mendapat informasi mengenai paket internet yang tercakup dalam harga, kecepatan dan batas waktu pemakaian dimana informasi tersebut tidak akurat, terutama masalah kecepatan koneksi yang tidak stabil.

Masalah teknis yang sering dihadapi konsumen adalah koneksi yang lambat, mudah terputus, dan tidak ada sinyal (sinyal hilang). Tetapi sebagian besar konsumen menyatakan tidak pernah meminta bantuan teknis kepada provider. Kalaupun ada yang meminta bantuan teknis, mereka merasa cukup puas dengan pelayanannya. Mayoritas konsumen tidak pernah mengajukan komplain kepada provider dan pihak ketiga.

Biaya internet di Indonesia tergolong murah, hanya kecepatan dan keandalan koneksi yang lambat. Akses ke konten yang dipilih tergolong baik. Sedangkan informasi dan konten yang diblok (ditutup oleh provider) biasanya yang berkaitan dengan isu pornografi, menimbulkan gejolak terkait SARA, dan masalah politik.

Tanpa Pengawasan

Ketika konsumen menggunakan internet untuk email, browsing, chatting, download, belanja, dan blog, konten yang dianggap paling mengganggu biasanya berupa iklan, spam, virus dan penipuan. Untuk menghentikannya konsumen hanya menghapus atau menutup jendelanya. Ada juga yang mengunduh (download) software antivirus. Tapi sebagian besar konsumen tidak mengetahui cara menghentikannya.

Gangguan pada koneksi internet yang paling sering dihadapi oleh konsumen berupa koneksi yang lambat, koneksi terputus, dan tidak bisa download. Walaupun begitu mayoritas konsumen menjawab tidak ada gangguan yang berarti pada koneksi internet. Ada beberapa provider yang menawarkan layanan tertentu dengan akses yang lebih cepat, seperti Facebook dan twitter serta paket murah Facebook dan Twitter.

Mayoritas konsumen tidak percaya bahwa komunikasi mereka melalui internet dimonitor oleh provider dan pemerintah. Hanya 10 orang yang percaya jika komunikasi mereka dimonitor. Kesepuluh responden tersebut menyatakan bahwa semua koneksi ke internet diawasi oleh provider dan Pemerintah serta pernah ada sosialisasi di media. Sementara sisanya menyatakan bahwa hampir tidak ada teguran ataupun informasi terkait konten yang diakses.

Masalah lain yang dihadapi oleh konsumen biasanya berupa konten lokal yang terbatas, kurang pengetahuan dan keterbatasan dalam mengakses internet. Sedangkan harapan terbesar konsumen bahwa internet di Indonesia semakin murah, memiliki koneksi yang stabil, dan ada sosialisasi pentingnya internet untuk edukasi.

Istiana Sari Sudardjat

(Dimuat di Warta Konsumen)

,