Setiap orang dijamin haknya untuk menyampaikan pendapat dan keluhan atas barang dan jasa yang dikonsumsi. Ini tersurat jelas pada Pasal 4 Undang-Undang No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen. Kendati demikian, belum banyak konsumen yang menggunakan hak tersebut. Salah satu alasan ialah ketidaktahuan konsumen, kemana dan bagaimana cara menyampaikan keluhan dengan baik dan benar.

Nah, tulisan pendek ini akan mencoba mengulas tentang bagaimana membuat pengaduan. Ada dua hal yang harus diperhatikan ketika konsumen membuat pengaduan. Pertama, konsumen harus merumuskan terlebih dahulu hasil apa yang diharapkan dari sebuah pengaduan konsumen. Dari hasil tersebut, baru konsumen memutuskan harus mengadu kemana (lebih jelas lihat tabel 01).

Tabel 01. Hasil yang diharapkan dari pengaduan 

Hasil yang diharapkan Bentuk tindakan/aksi Keterangan
Polisi mengmabil langkah hukum terhadap pelaku usaha Membuat Laporan / pengaduan ke kepolisian
Pelaku usaha dikenakan sanksi pidana Membuat Laporan / pengaduan ke kepolisian
Hasil yang diharapkan Bentuk tindakan/aksi Keterangan
Konsumen mendapat kompensasi finansial Membuat pengaduan ke BPSK;

Membuat pengaduan ke LPKSM;

Mengajukan gugatan perdata ke Pengadilan Negeri;
Hasil yang diharapkan Bentuk tindakan/aksi Keterangan
Pelaku usaha dikenakan sanksi administrasi Membuat pengaduan ke lembaga otoritas tertentu Seperti untuk obat ke BPOM (Badan Pengawas Obat dan Makanan)
Hasil yang diharapkan Bentuk tindakan/aksi Keterangan
Meminta pelaku usaha menghentikan/melakukan perbuatan tertentu Meminta LPKSM mengajukan gugatan legal standing Dalam kasus keberadaan iklan misleading information, langkah ini sangat efektif
Hasil yang diharapkan Bentuk tindakan/aksi Keterangan
Meminta organisasi profesi menjatuhkan tindakan disiplin profesi Mengadukan ke Majelis Kehormatan Disiplin Profesi Langkah ini sangat efektif dalam kasus terjadinya malpraktik profesi dokter, pengacara notaris dll

 

Kedua, di lapangan ada beragam lembaga pengaduan konsumen. Untuk itu menjadi penting bagi konsumen mengetahui kelebihan dan kekurangan masing-masing lembaga yang menerima pengaduan konsumen tersebut (Lebih jelas lihat tabel 02).

 

Tabel 02 : Plus Minus Saluran Pengaduan Konsumen  

Tempat Pengaduan Kelebihan Kelemahan
Departemen/Kementerian teknis Institusi formal yang mempunyai kompetensi di bidang tertentu;

Dalam beberapa kasus, ada kontak pos khusus pengaduan konsumen.

 

 Belum semua dokumen perijinan dikeluarkan departemen teknis;

Divisi/petugas yang secara khusus menangani pengaduan belum ada/terbatas;

Belum ada standar baku mekanisme penyelesaian pengaduan konsumen;
Tempat Pengaduan Kelebihan Kelemahan
 Rubrik surat pembaca Akses ke surat pembaca lebih mudah;

Efektif untuk pembelajaran kepada sesama konsumen dan peringatan bagi pelakusa usaha;

Dapat berfungsi sebagai kampanye negatif bagi pelaku usaha nakal.

 Tingkat penyelesaian pengaduan sangat rendah;

Dimuat tidaknya surat pembaca tergantung kebijakan redaksi;

Ada risiko digugat balik oleh pelaku usaha apabila tidak didukung data/bukti yang kuat.
Tempat Pengaduan Kelebihan Kelemahan
LPKSM (Lembaga Perlindungan Konsumen Swadaya Masyarakat) Tidak dipungut biaya;

Metode penyelesaian pengaduan dengan mengutamakan penyelesaian non litigasi (mediasi);

 Tidak semua daerah ada LPKSM;

Lebih memprioritaskan penanganan pengaduan konsumen dengan korban massal dan dari kelompok masyarakat menengah ke bawah;
Tempat Pengaduan Kelebihan Kelemahan
Assosiasi Industri / Organisasi Profesi Mempunyai akses langsung ke pelaku usaha / penyedia jasa professional;

Secara internal mempunyai kewenangan menjatuhkan sanksi organisasi bagi pelaku usaha/penyedia jasa professional yang nakal;

 Tidak semua pelaku usaha anggota assosiasi industri;

Pengurus assosiasi industri adalah juga dari pelaku usaha, sehingga ada konflik kepentingan ketika ada pengaduan konsumen;

Independensinya diragukan, karena lebih dominan membela kepentingan anggota/solidaritas corps;
Tempat Pengaduan Kelebihan Kelemahan
BPSK (Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen) Tidak dipungut biaya;

Batas waktu penyelesaian 21 hari;

Memiliki dua kewenangan sekaligus dalam menyelesaikan masalah, yaitu secara konseptual (mediasi dan konsiliasi) dan ajudikatif (arbitrase).

 Belum semua Pemerintah Kota/ Kabupaten memiliki BPSK;

Prosedur di BPSK masih memberi ruang bagi pelaku usaha melakukan keberatan ke Pengadilan Negeri;
Tempat Pengaduan Kelebihan Kelemahan
Pengadilan Negeri Ada di setiap Pemerintahan Kota / Kabupaten;

Ada lembaga yang dapat memaksa para pihak untuk melaksanakan putusan Pengadilan.

 Biaya administrasi pengadilan, dalam banyak kasus, tidak sebanding sengan nilai sengketa konsumen;

Prosedur beracara rumit;

Waktu penyelesaian relatif lama;


MENGADU KE PELAKU USAHA  

Konsumen melakukan kontak awal dalam transaksi barang/atau jasa dengan pelaku usaha. Apabila ada masalah dalam transaksi barang dan/jasa, hal yang harus dilakukan konsumen adalah membuat pengaduan langsung ke pelaku usaha. Beberapa pelaku usaha sudah memiliki bagian khusus yang menangani pengaduan konsumen, sebagaian diantaranya bahkan ada yang sampai memberi garansi time respon dari sebuah pengaduan konsumen.

Pengaduan ke pelaku usaha penting dilakukan konsumen terlebih dahulu, karena dalam banyak kasus sengketa yang timbul antara konsumen dengan pelaku usaha berawal dari buruknya komunikasi antara konsumen dan pelaku usaha, termasuk minimnya pemahaman konsumen tentang produk yang dikonsumsi. Nah, persoalan disinformasi antara konsumen dengan pelaku usaha, acapkali dapat diselesaikan dengan mengadu langsung ke pelaku usaha, tanpa perlu ada bantuan/intervensi pihak ketiga.

SURAT PEMBACA  

Dalam merespon dugaan praktik prlanggaran hak-hak konsumen, hal sederhana yang dapat dilakukan konsumen adalah memublikasikan pengalaman buruk sebagai konsumen melalui surat pembaca di media massa (cetak). Cara ini memang tingkat penyelesaian masalah rendah, karena sangat tergantung sejauh mana tingkat responsibilitas dari pelaku usaha yang diadukan. Bagi pelaku usaha yang peduli terhadap nama baik dan menjaga citra perusahaan, sepanjang identitas konsumen jelas dan didukung data pengaduan lengkap, akan direspon pelaku usaha.

Cara ini juga cukup efektif bagi pendidikan konsumen, dengan menulis pengalaman buruk konsumen di surat pembaca, diharapkan pembaca lebih hati-hati dan tidak terperosok pada lubang yang sama menjadi konsumen teraniaya. Sebagai catatan, cara ini disarankan setelah konsumen mengadu ke pelaku usaha. tetapi tidak ada respon atau ada respon, tetapi jawaban pelaku usaha tidak mencerminkan pelaku usaha yang bertanggung jawab dan menghargai hak-hak konsumen.

LPKSM (Lembaga Perlindungan Konsumen Swadaya Masyarakat)  

Sesuai dengan ketentuan yang ada dalam UU No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen, salah satu fungsi dari kehadiran LPKSM (Lembaga Perlindungan Konsumen Swadaya Masyarakat) adalah penanganan pengaduan konsumen. Secara umum, konsumen dapat menyampaikan pengaduan konsumen ke LPKSM melalui berbagai akses, seperti: surat, telepon, datang langsung, e-mail, SMS.

Agar dapat ditindak lanjuti, pengaduan konsumen harus dilakukan secara tertulis atau datang langsung ke LPKSM dengan mengisi form pengaduan konsumen. Dalam pengaduan, sekurang-kurangnya harus ada uraian tentang: urutan kronologis kejadian, tuntutan konsumen, dengan dilampiri data pendukung baik berupa dokumen atau barang bukti, serta identitas pelapor. Mekanisme LPKSM dalam menyelesaikan sengketa konsumen adalah menitikberatkan upaya tercapainya kesepakatan antara konsumen dengan pelaku usaha melalui mediasi atau konsiliasi. Di sini, peran LPKSM sebagai mediator antara konsumen dan pelaku usaha.

LAPOR KE KEPOLISIAN 

Praktik pelanggaran hak-hak konsumen oleh pelaku usaha, selain berdimensi perdata, dalam beberapa kasus juga berdimensi pidana. Untuk itu, laporan/pengaduan tindak pidana di bidang perlindungan konsumen ke Kepolisian layak untuk dilakukan.

Ada tiga kategori tindak pidana di bidang perlindungan konsumen.

(1) Tindak pidana perlindungan konsumen berdasarkan ketentuan pidana yang ada dalam Kitab Undang-undang Hukum Pidana (KUHP);

(2) Tindak pidana perlindungan konsumen berdasarkan ketentuan yang ada dalam UU Perlindungan Konsumen;

(3) Tindak pidana perlindungan konsumen berdasarkan ketentuan yang ada dalam berbagai UU sektoral, seperti UU Pangan, UU Kesehatan, dan undang-undang terkait lainnya.

Laporan atau pengaduan ke kepolisian dapat menjadi dasar bagi kepolisian untuk mengambil langkah hukum (polisional) sehingga korban tidak berjatuhan lagi. Dalam kasus makanan tercemar, dengan adanya laporan atau pengaduan ke kepolisian, petugas kepolisian dapat melakukan penyitaan terhadap produk sejenis yang masih beredar di pasar, sehingga kepentingan masyarakat terlindungi dari dampak buruk produk tercemar tersebut.

Dengan tulisan pendek ini, berharap konsumen semakin memahami tata cara menyampaikan pengaduan ketika hak-hak konsumen dilanggar oleh pelaku usaha.

(Penulis : Sudaryatmo, Wakil Ketua Pengurus Harian YLKI) 

 

, , ,