Ketika merasa dirugikan, banyak konsumen yang mulai berani komplain kepada pelaku usaha. Hal ini menandakan konsumen semakin kritis, cerdas dan tahu akan hak-haknya. Namun dalam menyampaikan permasalahan tidak sedikit yang sudah kepalang basah, tapi ujungya tetap tidak mendapatkan haknya.

Ini bisa karena cara menyampaikannya saja. Merasa haknya dilanggar, tak sedikit konsumen yang menyampaikan pengaduan dibalut dengan emosi. Alih-alih mendapatkan haknya, justru energi yang terbuang percuma. Lantas bagaiman cara komplain yang efektif dan mendapatkan hasil yang diharapkan? Cara sederhana yang disarikan dari tipsanda.com berikut bisa saja berguna.

1. Sampaikan Kronologis. Pada saat Anda tidak mendapatkan yang menjadi hak kita, maka sampaikanlah secara jelas dan berurutan. Hindari hanya sekedar marah-marah tanpa penjelasan, sebab ini tidak akan menyelesaikan masalah. Dalam hal ini kita perlu tambahan kesabaran untuk mengurutkan kejadian dan tidak terlalu reaksioner. Mulailah dengan pertanyaan, bukan pernyataan yang menghakimi.

2. Pemilihan kalimat positif. Penggunaan kalimat positif membuat pengaduaan kita lebih berdampak baik bagi diri sendiri dan orang yang mendengarnya. Kata kuncinya adalah kosa kata. Kesalahan pemilihan kosa kata bisa jadi akan menghambat kita mencapai tujuan. Namun, sebaiknya juga disampaikan dengan singkat, tegas dan sopan. Coba simak, jika dibanding ”Ini kesalahan Anda, saya tidak bisa terima pesanan ini” akan lebih efektif jika mengatakan ”ada kesalahan dengan pesanan saya, mati kita cek bersama”. Sehingga, orang yang kita komplain akan menganggap pernyataan kita sebagai masalah bersama, bukan menjadi pihak yang disalahkan.

3. Menyimak penjelasan dan mengikuti prosedur. Setiap kesalahan layak komplain, biasanya ada sebab yang masuk akal. Kendati demikian bukan berarti kita harus menerima begitu saja kesalahan tersebut. Dan setiap perusahaan memiliki prosedur berbeda dalam menyelesaikan setiap komplain. Untuk mendapatkan jawaban yang bisa diterima, kita perlu menyimak setiap penjelasan yang diberikan dengan tetap fokus memperjuangkan hak kita. Jangan memotong pembicaraan, apalagi emosi. Karena emosi cenderung membuat kita tidak dapat menangkap penjelasan orang lain dengan sempurna.

4. Berpikir Positif. Tidak semua kesalahan terjadi karena kesengajaan. Dan bisa jadi, ketidaksesuaian yang membuat  kita tergerak untuk komplain itu, tak selamanya salah. Mungkin saja memang sengaja diubah justru untuk lebih memudahkan konsumen.

Berpikir positif menjadikan kita tidak tegang dan emosi, sehingga pikiran menjadi jernih, mudah mengambil keputusan dalam hal-hal yang penting serta menganggap komplain kita pasti ada penyelesaiannya.

5. Berorientasi Solusi. Pada dasarnya kita komplain untuk mendapatkan kembali apa yang seharusnya menjadi hak kita. Bukan untuk cari gara-gara. Jadi, pada saat menyampaikan komplain, tetaplah berorientasi pada solusi. Tidak perlu berlama-lama mencari siapa yang paling bersalah, sebab masalah justru tidak akan selesai.

Agus Sujatno, Staff YLKI

(Dimuat di Majalah Warta Konsumen)